服务热线: 010-82736610-8887 健康界网站

UCLA改善患者体验之旅:一声礼貌的询问带来的改变

UCLA医学中心 2018-10-24
美国加州大学洛杉矶分校医学中心(UCLA)总行政执行官John Thomas Rosenthal解析文化带来的转变。

“一个我从来没有见过的男人把我从沉睡中弄醒,他将手伸到被单下抓住我的手臂,缠上血压计的袖套,一言不发给我量血压,我真有点害怕。”“一群医生一边交谈一边走进我的房间。其中一人掀起我的衣服,揭开盖在切口上的敷料,另一个说我的伤口正在愈合,然后让伤口敞开着。他们走了,我还不知道他们是谁。”患者曾经这样评价美国加州大学洛杉矶分校医学中心(以下简称“UCLA”),尽管UCLA一直在器官移植和医疗护理方面居全美领先地位,拥有非常卓越的医生,甚至有医生获得过诺贝尔奖,并且在《美国新闻与世界报道》的医院排名中连续25年位于美国前5名。

 

在第四届海峡两岸医院院长论坛上,UCLA的行政执行官John Thomas Rosenthal向与会者坦言了这一并不值得称道的评价。

 

“在2006年的时候,我们一直认为我们非常成功,技术精湛,而且是研究密集型的学术研究中心,在我们的组织中深深扎根着这样一种文化。”Rosenthal医生说道,“然而,经过我们用技术挽救了生命的病人却说:除非绝对必要,否则不会重新回到UCLA,也不会推荐他们的亲友到UCLA。”

 

“Why?”

 

这些评价促使UCLA的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整,一同构建愿景,制定C-ICARE、PCAT等一系列具体实践措施提升患者体验。经过八年的努力,UCLA将病人满意度从全美医院排名38%左右提高到99%;患者在回答“你是否会给家人或朋友推荐这家医院”的问题时,表示肯定的比例也达到90%以上。“他把我们整个房间都点亮了,他的脸充满着人类的爱意,让我觉自己得到了重视。他热爱自己的工作,也热爱UCLA的所有人。”Rosenthal医生动情地分享了患者的来信。UCLA无疑已成为美国患者体验最好的医院之一。

 

文化深深扎根于一个组织,也深深地扎根于社会,而且在人的身上会有所体现。文化上的认同是实践成功的基础。UCLA的管理层首先确立了愿景(Vision):“治愈疾病、促进健康、减轻病痛、传递善举(Healing humankind,one patient at a time by improving health,alleviating suffering and delivering acts of kindness)”。然后,UCLA制定了C-ICARE策略来指导实践。

 

C-Connect 联络:通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。

I-Introduce 介绍:介绍自己及自己的工作角色。

C-Communicate 交流:将你要做的工作、所需时间及影响同患方交流。

A-Ask 询问:对患者检查前需获得许可,询问或关心患方的需求。

R-Respond 回应患者的需求:立即回应患方的询问和需求。

E-Exit 有礼貌的告知:有礼貌地告知或解释下一步会做什么,或何时你会回来检查。

 

“这些是非常关键的,然而要让我们的雇员每次遇到病人的时候都这么做是很困难的。”Rosenthal医生坦言。埋头苦干是不够的,首先要知道做什么,然后极尽全力去做好。“我们让大家坐下来共同讨论他们自己的版本,比如如何显得有礼貌?礼貌是什么?我们都知道,我们更多是让人们找到自己显示有礼貌的方式。比如,保洁员进行保洁的时候,他会怎么说?‘我要清扫这个房间,您是否需要?’或者‘我现在已经打扫完你的房间,是否还有其他东西没有打扫的?’”UCLA也制作了培训视频具体指导并规范医生的行为。